Klient wewnętrzny – nasz booster jakości

Znaczenie terminu “klient wewnętrzny” zmienia się delikatnie w zależności od tego, którą książkę o zarządzaniu akurat przeglądamy. Na potrzeby tego wpisu zdefiniujmy go sobie po prostu jako osobę lub dział w naszej organizacji, który czegoś od nas potrzebuje. W ten sposób klientem wewnętrznym UX Designera staje się zespół developerski, ponieważ jego praca jest uzależniona od stworzonych przez UX’ów makiet. Klient wewnętrzny, może pochodzić również z innej spółki, z którą jesteśmy powiązani w ramach jednej grupy kapitałowej. 

Integree jest częścią grupy firm rodzinnych, tworzących zwarty ekosystem. Naszą rolą jest zapewnienie infrastruktury i dedykowanego oprogramowania klasy ERP trzem dużym hurtowniom, dbanie o bezpieczne przechowywanie danych spółki prawniczej, a także poprawne działanie stworzonego przez nas systemu rezerwacji obiektów sportowych i turystycznych. 

Pracując jednocześnie dla wymagających klientów zewnętrznych, takich jak choćby Samsung, Media Markt czy Availo, staramy się nakreślić sobie, w jaki sposób praca zarówno dla klientów wewnętrznych jak i wewnętrznych różni się od siebie i jaką wartość dodaną pozwala nam wytworzyć. 

Pierwszą różnicą jest to, że model biznesowy klienta wewnętrznego już znamy. W przypadku klienta zewnętrznego, musimy go jak najszybciej poznać i - co ważniejsze - zrozumieć procesy i cele biznesowe. Pracując z klientami wewnętrznymi operujemy w środowisku przedsiębiorstwa, które w pewnym stopniu już kształtowaliśmy - dlatego też nie musimy go tak dogłębnie analizować. Rozpoczynając relację z nowym kontrahentem, proponujemy mu najpierw usługę Analizy Biznesowej, aby zidentyfikować wewnętrzne zależności i dynamikę jego organizacji. Często okazuje się, że doświadczenie zebrane przy współpracy w naszej grupie rodzinnej pozwala nam łatwiej zrozumieć problemy, z którymi boryka się klient zewnętrzny z tej samej branży - np. prawniczej.

Drugą, bardzo dla nas cenną, różnicą jest kwestia informacji zwrotnej. Ponieważ w charakterze klientów wewnętrznych obsługujemy podmioty, z którymi powiązani jesteśmy zarówno służbowo, jak i prywatnie, mogliśmy osiągnąć maksymalny możliwy poziom komunikacji. Pozwala nam to odbierać feedback szybciej, precyzyjniej i pełniej. Każda przeprowadzone przez nas wdrożenie czy też modyfikacja dostarczają nam w ten sposób informacji o odbiorze tych działań przez ich użytkowników. 

Kolejnym punktem jest kwestia swobody działań. Współpracując ściśle z innymi podmiotami z grupy, wypracowaliśmy wzajemne zaufanie. Dlatego też czasem sami stajemy się klientem wewnętrznych innych spółek z grupy, prosząc je o przetestowanie w praktyce tworzonego przez nas rozwiązania, które wydaje nam się adekwatne. Pozwala to nam oferować potem klientom zewnętrznym aplikacje, zweryfikowane nie tylko pod kątem poprawnego działania, ale również realizacji celów biznesowych firmy.

Podsumowując, możliwość różnicowania doświadczeń płynących z pracy dla różnych typów klientów jest dla nas bodźcem do ciągłego rozwoju. Jednoczesne zetknięcie z różnymi profilami wymagań, modelami komunikacji i przekazywania informacji zwrotnej pozwala nam zachować elastyczność myślenia i świeże spojrzenie na rozwiązywane problemy.