Wyobraź sobie moment, gdy tuż po premierze najnowszego modelu smartfona, przynosisz ten cud technologii do domu. Już samo pudełko zdaje się zdradzać, co w sobie kryje. Designerski sznyt, najwyższa klasa. Otwierasz je, pachnie nowością i obietnicą niezapomnianych wrażeń. Twoim oczom ukazuje się stylowy telefon, dzieło współpracy najlepszych designerów i programistów. Bez trudu wyjmujesz urządzenie z idealnie wyciętego i dopasowanego kartonika. Z prawdziwą satysfakcją, jednym szybkim ruchem zdejmujesz folię ochronną. Telefon wzbudza się i wita Cię miłymi słowami, a następnie krok po kroku łagodnie przeprowadza przez proces konfiguracji, by już za moment stać się Twoim ulubionym gadżetem. Wszystko w najmniejszym detalu zaprojektowane jest z myślą o tym, żebyś jak najszybciej osiągnął swój cel: uruchomił telefon i został oczarowany jego możliwościami. Wszystko zaprojektowane jest z myślą o… Tobie.

Oto, w skrócie, przykład doskonałego user experience. Procesu przemyślanego, w każdym calu dopracowanego i skoncentrowanego na finalnym użytkowniku. To odpowiedź na potrzeby najbardziej wymagających, sposób na zapadnięcie w pamięć, rozkochanie i przywiązanie do marki.

Trochę teorii

Jedna, oficjalna definicja user experience nie istnieje. UX design to proces tak szeroki i złożony, że nie da się ubrać go w konkretne ramy. A jeśli ktoś próbuje, najczęściej staje w ogniu krytyki ekspertów branży. Bo dla każdego z nich UX może oznaczać coś innego. W telegraficznym skrócie, UX to fundament każdego projektu, który finalnie pomaga użytkownikowi osiągnąć cel w możliwie najbardziej efektywny sposób. Może dotyczyć zarówno produktów materialnych, jak i cyfrowych oraz usług. Swoje miejsce ma na styku biznesu, technologii i designu, przy czym wszystkie te płaszczyzny muszą się równoważyć, by UX miało prawo działać. W dobie dzisiejszych rozwiązań technologicznych staje się niezbędne, by zwrócić uwagę użytkowników. Bez dobrego user experience nie można nazwać produktu czy usługi udanym.

Człowiek - centrum UX-owego wszechświata

Rdzeń projektowania doświadczeń stanowi użytkownik. W tym procesie jest on zawsze w centrum zainteresowania projektantów, którzy w początkowej fazie badają jego potrzeby, poznają nawyki, pasje oraz to, co lubi i czego nie lubi. Nic nie może się równać wynikom takiej analizy, ponieważ na jej podstawie powstaje projekt produktu, który ma podbić serca użytkowników. Bo czyż można projektować dla kogoś, kogo się nie zna? Użytkownicy bywają niepokorni – mimo wytyczonej ścieżki, lubią robić wszystko po swojemu, naginać zasady, korzystać z produktów w niekoniecznie odpowiedni sposób. Wynika to często z zakorzenionych przyzwyczajeń oraz osobistych potrzeb. I to jest właśnie zadanie UX designera – wyłapanie problemów, usunięcie utrudnień, które mogą rodzić frustrację oraz zaprojektowanie prostych rozwiązań służących użytkownikowi.

Niech przemówią liczby

Według badania przeprowadzonego przez PwC, 92% użytkowników rezygnuje z ulubionej marki, jeśli przydarzą im się 2 do 3 złych doświadczeń z nią związanych. Natomiast 86% respondentów gotowych jest zapłacić więcej za pozytywne doświadczenia, które zapewnia korzystanie z danego produktu. Użytkownicy doceniają trud włożony w troskę o ich wygodę i bezpieczeństwo. Natomiast, ich zaufanie względem marki spada, gdy czują, że tracą czas (a czas to pieniądz!). Cytując Johna Childersa, eksperta w dziedzinie biznesu:

„Zdezorientowany umysł nigdy nie kupuje.”

To efekt nieprzemyślanych rozwiązań, problemów, które napotyka użytkownik na drodze do swojego celu. Wystarczy utrudniona nawigacja na stronie, niejasny proces zakupowy, a nawet nieprzemyślana kolorystyka, a jest prawie pewne, że koszyk zostanie porzucony bezpowrotnie. Podobna kwestia dotyczy czasu ładowania stron internetowych. Badania wykazały, że ich spowolnione ładowanie kosztuje sprzedawców rocznie 2,6 miliarda dolarów w utraconej sprzedaży!

Dobre doświadczenia, czyli co?

Złożony proces projektowy, który stawia użytkownika na pierwszym miejscu to klucz do sukcesu. Dzięki uwzględnieniu potrzeb użytkownika i poprawnemu zidentyfikowaniu problemu, produkt zostaje wyposażony w cechy, bez których trudno byłoby mu się przebić w czerwonym oceanie konkurencji. Staje się użyteczny i przydatny (zgadza się, to dwie odrębne cechy!), godzien zaufania, pożądany oraz dostępny dla każdego. Czasem wystarczą niewielkie zmiany, które odmieniają los produktu. Ale za tymi zmianami stoi wnikliwy research i praca projektantów nad właściwymi i optymalnymi rozwiązaniami.

Badanie przeprowadzone przez amerykańską agencję badawczą Forrester wykazało, że organizacje, które inwestują w UX, w konsekwencji ponoszą niższe koszty przy pozyskiwaniu klientów i mają większy udział w rynku. Statystyki pokazują także, że

każdy $1 zainwestowany w UX przynosi od $4 do $100 w zamian, co tym samym podnosi ROI do oszałamiającej liczby 1000 procent!

Dobrze zaprojektowany UX podnosi konwersję, zmniejsza liczbę odrzuceń oraz zapytań kierowanych do BOK, podbija działania marketingowe, oszczędza czas i pieniądze, zatrzymuje użytkownika na dłużej, a w konsekwencji wszystkiego zdolny jest porwać tłumy. Czego chcieć więcej? Furtka do sukcesu została otwarta!